Richtlinie zum Umgang mit Produktmängeln

Diese Richtlinie beschreibt die allgemeinen Verfahren von urvesta im Umgang mit möglichen Produktmängeln, Transportschäden, fehlenden Teilen und sonstigen Beanstandungen.

Sie dient der transparenten Information unserer Kunden und erläutert den üblichen Ablauf einer Mängelprüfung. Maßgeblich bleiben stets die jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen, die Produktbeschreibung, die veröffentlichten Richtlinien sowie das anwendbare Recht. Diese Richtlinie begründet keine über die gesetzlichen oder vertraglich vereinbarten Ansprüche hinausgehenden Rechte und schränkt gesetzliche Verbraucherrechte nicht ein.

01Zweck dieser Richtlinie

Unser Ziel ist es, gemeldete Produktmängel nachvollziehbar, sachlich und einzelfallbezogen zu prüfen.

Je nach Art der Beanstandung kann eine Klärung durch ergänzende Informationen, den Austausch einzelner Komponenten, eine Nachbesserung, eine Ersatzlieferung oder – sofern die Voraussetzungen vorliegen – eine Erstattung oder Rückgabe erfolgen.

Jede Reklamation wird anhand der konkreten Umstände des jeweiligen Einzelfalls bewertet.

02Was als möglicher Produktmangel gemeldet werden kann

Kunden können sich an unseren Kundenservice wenden, wenn nach Erhalt der Ware beispielsweise folgende Auffälligkeiten festgestellt werden:

• sichtbare Material- oder Herstellungsfehler,
• beschädigte Oberflächen,
• Risse, Brüche oder Verformungen,
• fehlende Bauteile oder Befestigungselemente,
• unvollständiger Lieferumfang,
• nicht funktionsfähige Beschläge oder Zubehörteile,
• beschädigte Rollen, Schlösser oder Scharniere,
• offensichtliche Transportschäden,
• Abweichungen zwischen geliefertem und bestelltem Artikel,
• sonstige Auffälligkeiten, die von der vereinbarten Produktbeschreibung abweichen könnten.

Normale Gebrauchsspuren, gewöhnlicher Verschleiß oder Veränderungen infolge unsachgemäßer Nutzung stellen nicht in jedem Fall einen Sachmangel dar. Die Beurteilung erfolgt anhand der konkreten Umstände sowie des anwendbaren Rechts.

03Prüfung nach Erhalt der Lieferung

Nach Erhalt der Bestellung empfiehlt es sich, die Ware möglichst zeitnah zu überprüfen.

Dabei sollten insbesondere folgende Punkte kontrolliert werden:

• Verpackung auf sichtbare Beschädigungen,
• Vollständigkeit der Lieferung,
• Zustand der Oberflächen,
• Funktionsfähigkeit beweglicher Teile,
• Vollständigkeit des Zubehörs,
• Übereinstimmung mit der Bestellung,
• offensichtliche Transport- oder Materialschäden.

Eine frühzeitige Prüfung erleichtert die Bearbeitung einer möglichen Reklamation.

04Meldung eines Mangels

Zur Prüfung einer Beanstandung sollte der Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.

Hilfreich sind insbesondere folgende Angaben:

• Bestellnummer,
• Name des Käufers,
• verwendete E-Mail-Adresse,
• Produktbezeichnung,
• Beschreibung des Mangels,
• Angabe des betroffenen Bauteils,
• aussagekräftige Fotos des Produkts,
• Fotos der Verpackung bei Transportschäden,
• gegebenenfalls kurze Beschreibung des bisherigen Nutzungszustands.

Je vollständiger die Informationen sind, desto effizienter kann die Prüfung erfolgen.

05Prüfung der Reklamation

Nach Eingang der Reklamation werden die bereitgestellten Informationen geprüft.

Je nach Sachverhalt können unter anderem berücksichtigt werden:

• Beschreibung des Mangels,
• eingereichte Fotos,
• Produktdaten,
• Bestellinformationen,
• Lieferumfang,
• technische Eigenschaften,
• mögliche Transportbeschädigungen,
• Nutzungs- und Montageinformationen.

Falls weitere Informationen erforderlich sind, kann der Kundenservice ergänzende Unterlagen oder zusätzliche Fotos anfordern.

Die Prüfung erfolgt stets individuell und ohne Vorwegnahme eines bestimmten Ergebnisses.

06Mögliche Lösungen

Abhängig von Art und Umfang der Beanstandung können – soweit die jeweiligen Voraussetzungen vorliegen – insbesondere folgende Maßnahmen in Betracht kommen:

• Bereitstellung fehlender Teile,
• Lieferung eines Ersatzteils,
• Austausch einzelner Komponenten,
• Nachbesserung, soweit möglich,
• Ersatzlieferung,
• Rücknahme der Ware,
• vollständige oder teilweise Erstattung entsprechend der jeweiligen Situation.

Welche Lösung im Einzelfall geeignet ist, richtet sich nach der Art des Mangels, der technischen Umsetzbarkeit, den vertraglichen Vereinbarungen sowie den gesetzlichen Bestimmungen.

Ein Anspruch auf eine bestimmte Form der Mängelbeseitigung besteht nur im Rahmen der jeweils geltenden gesetzlichen oder vertraglichen Regelungen.

07Fälle außerhalb dieser Richtlinie

Nicht jede Veränderung eines Produkts stellt einen Sachmangel dar.

Hierzu können je nach Produkt insbesondere gehören:

• normale Gebrauchsspuren,
• üblicher Verschleiß,
• materialtypische Farb- oder Strukturunterschiede,
• natürliche Maserungen bei Holz,
• geringfügige produktionsbedingte Abweichungen ohne Einfluss auf die gewöhnliche Verwendung,
• Schäden durch unsachgemäße Montage,
• Veränderungen durch ungeeignete Reinigungsmittel,
• Beschädigungen infolge unsachgemäßer Nutzung,
• Überlastung des Produkts,
• eigenmächtige Veränderungen oder Umbauten,
• Schäden durch äußere Einwirkungen nach der Lieferung.

Ob im Einzelfall tatsächlich ein Sachmangel vorliegt, richtet sich nach der konkreten Beschaffenheit des Produkts, den vertraglichen Vereinbarungen und dem anwendbaren Recht.

08Rückgabe, Erstattung und Bearbeitungszeiten

Bestellungen werden üblicherweise innerhalb von 1 bis 3 Werktagen bearbeitet.

Nach Übergabe an den Versanddienstleister beträgt die voraussichtliche Lieferzeit grundsätzlich 5 bis 15 Werktage.

Für den Versand können insbesondere folgende Versandunternehmen eingesetzt werden:

• DHL Express
• UPS®
• FedEx

Bestellungen können grundsätzlich kostenfrei storniert werden, solange sie noch nicht an den Versanddienstleister übergeben wurden.

Kunden können innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware eine Rückgabe oder einen Umtausch ohne Angabe von Gründen anfragen, soweit kein gesetzlicher oder wirksam vereinbarter Ausschluss besteht.

Nach Eingang und Prüfung einer Rücksendung oder nach Bestätigung eines Erstattungsanspruchs erfolgt die Bearbeitung einer Rückzahlung grundsätzlich innerhalb von 3 bis 5 Werktagen. Die tatsächliche Gutschrift kann zusätzlich von der Bearbeitungszeit des jeweiligen Zahlungsdienstleisters abhängen.

09Preise, Versandkosten und Steuern

Alle im Onlineshop ausgewiesenen Produktpreise enthalten die von urvesta im jeweiligen Verkaufskontext zu berücksichtigenden Steuern und preisbezogenen Gebühren.

Für Kunden entstehen keine zusätzlichen Steuern oder sonstigen Kosten, sofern diese nicht ausdrücklich vor Abschluss der Bestellung ausgewiesen werden.

Für Lieferungen gelten grundsätzlich folgende Versandbedingungen:

• Versandkostenfrei ab 129,99 € Bestellwert.
• Unterhalb dieses Bestellwertes werden 5,99 € Versandkosten berechnet.

Maßgeblich sind stets die während des Bestellvorgangs angezeigten Preis- und Versandinformationen.

10Kontaktinformationen

Bei Fragen zu Produktmängeln, Reklamationen, Ersatzteilen, Rücksendungen oder Erstattungen unterstützt Sie unser Kundenservice gerne.

Anfragen außerhalb der Servicezeiten werden grundsätzlich am nächsten Werktag bearbeitet.